顧客対応にも活きる!世の中の「流れ」を知る方法

人は人を正しく判断・評価できるのか?

突然ですが、TrueWorksでは
個別プロファイリングサービスを行なっているのをご存知でしょうか?

この個別プロファイリングサービスとは、
一人ひとりの状況を高精度の分析学を用いて捉え、
個別カルテにまとめてご提示するものです。

>>詳しくは こちら

社内(組織)の人材を有効に活用したい、
適材適所でチカラを発揮して欲しいと願うのであれば、

今いる人材を”正しく”捉えること

が何よりも大事になります。

「人は見た目が○割」なんて言われますが、
(第一印象やその人の雰囲気は”見た目”でしか判断できませんが)

本質的な性格や能力は外からは見えません。
さらに言うなら、

私たちは一人ひとり異なるものの見方を持っていて、
同じものを見ても感じ方・評価は異なるのです。

一人の人間を前にして、
どんなに時間をかけて関わっても、
その人をどう評価するかは人によって異なります。

(人間には「好き」「嫌い」といった感情もあるので厄介・・・)

数多くの現場を見てきて、

人の可能性を見誤って貴重な人材を生かしきれていない

という悲しい実態も少なくありません。

人を判断するのがどれほど難しいかを思い知っているからこそ、
TrueWorksでは分析学(統計に裏打ちされたアカデミックな手法)で
人を正しく捉えることを推奨しています。

プロファイルから見える「年」ごとのクレームの傾向

個別プロファイリングでは
個々人のバイオリズムや人間性タイプもわかるのですが、

数百名単位のプロファイリングをしていると
今年の”ある”傾向が見えてきます。

▼人間性タイプ

溝口メンタルセラピストオフィスHPより抜粋

バイオリズムと人間性タイプは密接な関係があり、
今年、エネルギーが下がっている人はどんな人か?を探っていくと、
クレームの傾向も見えてきます。

※この分野を詳しくお聞きになりたい方は、
ぜひ個別にお問い合わせください

ちなみに、人間はエネルギーが下がると
肉体的・精神的なパワーも低くなり、
疲れやすくやる気が起きない状態に陥ります。

そんな自分に対してイライラしたり、
物ごとがうまく進まないことに対して不安や恐れを
感じやすい状態になっているのです。

普段なら(エネルギーが下がっていなければ)
何てことない他人からの言動にも鋭敏になっていて、

自分なりに悪い方向に捉える傾向が強くなってしまう・・・

これらは全て、バイオリズムが下がることによる影響で、
個人の意思・感情でコントロールするのは難しいのです。

 

今年、こうしたバイオリズムが下がる状態にあるのが

完璧主義(B)理想主義(F)

の方々です。

名称からもわかるように、
この2つのタイプはどちらも

仕事を完璧にこなすプロ意識が高い

かつ

世間体を大事にし、
他者から評価されることを好むタイプ

6つある人間性タイプのうち、
「しっかり者」と評される2つのタイプの方々が
エネルギーが下がっているのです。

この「しっかり者」タイプが嫌う対応は

========================
・基本(ビジネスマナーなど)がおろそかになっている
・相手をないがしろにするような態度
・約束を守らない
・返事が遅い
========================

などがあります。

内容を挙げると、誰でも嫌がるものですが、
エネルギーが下がっている「しっかり者」タイプが
こうした対応に遭遇すると・・・

対応に窮するクレームになる可能性が高いです。

真っ向から正論をかざして、
なぜそれができないのかを「論理的」に突いてくる上、

「上司・責任者を出せ!」と要求してくるでしょう。

 

自分が納得できる説明を受けるまで引き下がりませんので、

対応する場合には

・今回の事態を受け止め謝罪
・なぜそのような対応になったのか(理由・経緯)
・今後の改善・対応策
・指摘に対する謝意

を丁寧に伝えることが大事です。

特に、「謝意」は忘れないようにしてください。

「しっかり者」タイプはプライドも高く、

他の人に同じような不快な思いをさせたくない

という正義感からクレームを伝えていることが多いので、

謝意を伝えると怒りの度合いがおさまることが多いです。

 

ぜひ、
クレーム対応や顧客対応の参考にしてくださいね。

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