クレームに改善のヒントが潜んでいる

オンラインショップで注文したときのこと

先月ですが、あるオンラインショップ(お店独自で運営している)で
金曜日のお昼12時過ぎに商品を注文しました。
ちなみに、このショップは土日は休みです。

この場合、商品はいつ届くと想定しますか?
(ご自身の感覚で構いません)

実際に商品が届いたのは、注文から5日後の水曜日。

普段からオンラインショップを利用している・していないで、
感覚も変わると思いますが、
私は遅いと感じました。

そう感じた一番の理由は、
ショップからの連絡(反応)が月曜の午後になっても来なかったため。
この時点で、注文から3日過ぎています。

 

注文完了の自動送信されたメールは届いていましたが、
在庫確認をして正式な注文受領のメールを送信するとあったので、
この注文受領メールが届かないということは商品がないのかも・・・
という不安が芽生えます。

月曜日の午後になってもメールが届かなかったので、
こちらから電話をしてしまったほど。

利用者からのアクションに潜む何らかのサイン

こちらから電話をしたときの対応がなんとも残念・・・

土日は休みであることを繰り返し、
注文受領メールはこれから送ろうと思っていた、等々
言い訳がましくてウンザリ。
(ショップからすると”状況説明”なのかもしれませんが)

オンラインショップの場合、利用者からお店の運営状況は見えません。

特に、ショップから何も連絡(反応)がないというのは、
利用者を最も不安にさせます。

ショップ側には様々な事情もあるのかもしれませんが、
そんなの利用者には関係ないこと。

運営している(注文を受け付けている)以上、
通常の対応がなされると思って利用します。

利用者は現代の最新のサービスを使いこなしている

サービスは日々進化を遂げており、
今や午前中に注文すれば当日に届くサービスもあるのですから。
しかも、状況をこまめに知らせてくれる!

自分たちの基準に安住せず、視点・視野を広げて
様々なサービスを体験しておかないと
利用者の感覚とズレていくばかり。

あなたのお客様は
あなたが想定するよりも高いサービスレベルを体験しています。

もし対応やサービスに関する問い合わせやクレームがきたら・・・
自分では気付かないズレを知らせる大事なサインです。

 

<今日のQuestion>
最近、お客様からどんな問い合わせやクレームを受けましたか?